須藤石材株式会社　カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

当社は、「目に見えない御霊にお仕え出来る者は幸福だ。お客様には一にも親切、二にも親切」を社訓に掲げ、お客様からのご相談・お問い合わせ・ご指摘に対して、お客様の視点に立ち、誠意をもって対応することで、お客様にご満足と信頼をいただけるよう取り組んでおります。
一方で、ごく稀でございますが、お客様の一部には、不当な要求や従業員に対する暴言・脅迫などのカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられることがあります。当社は、お客様へ質の高い商品やサービスを継続的に提供していくためには、当社で働く全ての従業員が心身ともに健康を維持し、安心して働ける就業環境を整えることが重要であると考えており、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、組織として毅然と対応していくため、以下の通り、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの』を主に対象としております。

対象となる行為の例

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。

１．お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例

1. 当社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
2. 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

２．要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例

1. 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
   ①身体的な攻撃（暴行・傷害）
   ②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
   ③威圧的な言動
   ④過度な謝罪要求（土下座）
   ⑤継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
   ⑥拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
   ⑦差別的な言動
   ⑧性的な言動
   ⑨従業員個人への攻撃、要求
   ⑩物を投げるなどの危険行為
2. 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
   ①製品交換の要求
   ②金銭補償の要求・合理的理由のない謝罪の要求
   ③弊社関係者への処罰の要求
   ④不合理な特別待遇・対応の要求

３．お客様によるその他迷惑行為

1. ①SNSやインターネット上での中傷誹謗行為、虚偽の流布
   ②他のお客様や当従業員の同意なき撮影（無断撮影）
   ※プライバシーの権利や肖像権の侵害にあたる可能性があります。
   ③他のお客様にご迷惑がかかる行為
   ④業務運営に支障が出ると弊社が判断した行為

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

1. 不当な要求は毅然とした態度でお断りいたします。
2. 弊社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合はお客様対応をお断りさせていただきます。
3. 場合によっては、当社法務部門・顧問弁護士等に相談し、法的対応を視野に適切に対処します。
4. 暴力行為や脅迫・恐喝などが発生した場合は、警察等の捜査機関や顧問弁護士と連携し適切に対処します。

弊社における取り組み

1. 本方針による企業姿勢の明確化、当社で働く従業員への周知・啓発
2. カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
3. 当社で働く従業員への教育・研修の実施
4. 当社で働く従業員のための相談・報告体制の整備

当社は、お墓づくりを通じご縁をいただいたお客様との繋がりを大切にしながら、相互理解を深めるコミュニケーションを心掛け、これからも、互いに信頼、尊重しあえる関係の構築に尽力してまいります。